AWS a lancé Amazon Connect en 2017 et depuis cette date, de plus en plus de clients utilise Amazon Connect pour construire leur centre de contact. La pandémie de Covid-19 a bien sur accéléré cette adoption puisque plus de 5000 nouveaux clients on commencés à utiliser Amazon Connect cette année. La démocratisation du télétravail et la possibilité pour les entreprises d’avoir leurs salariés remplissant leurs tâches de chez eux comme si ils étaient au bureau est une perspective intéressante. Amazon Connect permet d’avoir des agents de service client physiquement distribués répondant au téléphone pour assister ou aider leurs clients.
Beaucoup de services AWS utilisent le Machine Learning pour évoluer et les services qui impliquent la voix et le contact humain sont ceux qui sont les plus à même d’être amélioré par le Machine Learning. Aujourd’hui, lors de la conférence re:Invent, AWS a annoncé de nombreuse améliorations pour son service de call-center Amazon Connect.
Amazon Connect Wisdom (aperçu)
Lorsqu’un agent discute avec un client, il est probable que lors de la discussion le client explique son problème. L’agent va comprendre le problème mais l’algorithme qu’utilise Amazon Connect aussi et pourra présenter directement dans sa console des éléments de réponse à l’agent pour faciliter la prise en charge du client par téléphone.
Bien sur, Wisdom peut s’interconnecter avec vos sources de données comme Salesforce ou ServiceNow pour présenter à l’agent des informations qui sont pertinentes au moment où il en a besoin.
Contact lens en temps réel
Contact Lens est un ensemble de fonctionnalités permettant aux superviseurs des call-centers de mieux comprendre les conversations avec les clients. Il a été annoncé pour la première fois lors de re: Invent 2019 et est disponible depuis juillet 2020.
Aujourd’hui, AWS annonce la disponibilité de ce service en temps réel, permettant ainsi de détecter un client mécontent en direct, par exemple grâce au ton de sa voix. Les superviseurs peuvent ensuite identifier facilement quand écouter un appel critique et quel type de conseils donner à l’agent via le chat, ou demander à l’agent de leur transférer l’appel pour l’aider.
Malheureusement ce service n’est pas encore disponible en Français mais en 4 langues: anglais (US, UK AU), et espagnol. On est pressé de vous faire une démonstration de ces nouvelles fonctionnalités.
This post was originally available on Medium on 01/12/2020.
