Rich Pilling, chef de ligne de service pour Data Insights & Futurologue résident chez Cloudreach, vous met au défi de vous départir de votre « cerveau de lézard » et de devenir une organisation adaptable et axée sur les données.
Hier, je pensais à la livraison tant attendue de mes tondeuses à cheveux (en m’adaptant à la vie de confinement !) et j’ai réalisé que c’était un excellent exemple de la nécessité d’être une organisation adaptative, axée sur les données…
… Je m’explique.
*Question au client*
Comment fonctionne votre entreprise… Êtes-vous une organisation axée sur les processus ou sur les données ?
…« Pourquoi est-ce important ? », vous demandez-vous.
En tant qu’organisation axée sur les processus, chaque composante de votre entreprise est configurée pour gérer les un ou deux cas d’utilisation qu’elle traite régulièrement : elle est efficace, rapide et… n’est bonne que pour une ou deux choses.
Ou en d’autres termes : c’est une machine à saucisses idiote
Mais que se passe-t-il lorsque vous devez changer votre comportement ? Comment savez-vous quoi ou où changer lorsque vous n’avez aucune vision, aucun sens, aucune mesure pour comprendre ce qui arrive à, ou à l’intérieur, de votre propre système ou comment prédire ce qui se passera à l’avenir ?
La réponse ne se trouve pas dans les couloirs de nage d’un organigramme de planification d’entreprise, ni dans une feuille de calcul comptable.
C’est comme la différence entre une personne qui prend une décision consciente (raisonnement, basé sur une entrée sensée, c’est-à-dire dirigée par des données) par rapport à une décision subconsciente (processus, ou formation routinière, vous donnant les mêmes résultats encore et encore). Ce dernier fonctionne très bien lorsque la situation ne change pas, le premier vous permet de réagir à n’importe quelle situation et, surtout, de vous rappeler ce qui fonctionne bien…
Quand avez-vous vu notre monde immuable pour la dernière fois ?
Dans les années 1950 ? Même à l’époque, il y avait des changements, ils étaient juste lents et imperceptibles par rapport à maintenant. Depuis lors, les changements sont devenus plus fréquents et plus perturbateurs.
Ces changements sont généralement menés par des innovations technologiques et parfois par des événements mondiaux – comme on le voit en ce moment. Cela signifie que votre organisation statique (ou en évolution biennale), dirigée par des processus, est de plus en plus vouée à échouer.
Elle a du mal à suivre le rythme de ces changements car elle n’a aucune capacité à sentir, à réagir et donc à s’adapter – et cela ne fera qu’empirer.
Sentez-vous parfois que les événements au travail échappent à votre contrôle ? Ou que votre entreprise est incapable de réagir correctement à l’évolution du monde ? Maintenant vous savez pourquoi, Neo.
Les lecteurs de mes articles précédents se souviendront que nous utilisons le framework Cynefin chez Cloudreach, appliquant un leadership “sens et réponse” lorsqu’il s’agit de prendre des décisions par opposition à « commandement et contrôle ».
C’est également utile dans ce contexte. Chaque domaine de prise de décision au sein de Cynefin montre à quel point le « sens » est vraiment important, en particulier dans les domaines les plus difficiles à traiter de la complexité, de la complication, du chaos et du désordre. Lorsque vous ne prenez pas de décisions basées sur les données, vous ne pouvez faire face qu’à des situations évidentes, car vous n’avez aucune capacité fonctionnelle de « sens ».
C’est comme la capacité d’utiliser votre « cerveau de lézard » uniquement pour des décisions commerciales (comme le montre Seth Godin dans son excellent livre Linchpin : Are You Indispensable?) :
« Le cerveau de lézard est la raison pour laquelle vous avez peur, la raison pour laquelle vous ne faites pas tout l’art que vous pouvez, la raison pour laquelle vous ne finalisez pas quand vous le pouvez. Le cerveau du lézard est la source de la résistance. » ~ Seth Godin
La partie lézard a à voir avec les instincts et les habitudes. Les parties les plus développées et les plus raisonnantes de notre cerveau consistent à créer de nouvelles stratégies et à s’adapter. C’est la raison pour laquelle nous sommes capables d’innover… et oui, vous l’avez deviné, c’est cette innovation qui crée le changement et les défis que j’ai mentionnés précédemment, qui ne peuvent pas être résolus avec une « pensée de lézard » statique. Pour paraphraser Einstein… « Nous ne pouvons pas résoudre les problèmes en utilisant le même type de pensée que nous avons utilisé lorsque nous les avons créés ».
La survie du plus apte
En affaires, comme dans la nature, nous devons évoluer ou périr.
Ce n’est que là où l’innovation se produit que les entreprises construiront la mémoire musculaire et l’agilité nécessaires
Dans des secteurs hautement concurrentiels comme la technologie grand public, où les entreprises sont incitées à repousser les limites et à offrir de nouvelles expériences aux clients, vous devez adopter une culture d’innovation et de changement constants (ce qui engendre plus d’innovation et de changement).
Comparez cela aux industries traditionnelles – comme l’hôtellerie et la banque – où les entreprises sont fortement réglementées et les cultures sont fondées sur la stabilité. L’innovation n’est pas une priorité, c’est pourquoi de grandes lacunes apparaissent sur les marchés lorsque des challengers plus petits et perturbateurs axés sur la technologie entrent dans ces industries (Monzo, AirBnB, Deliveroo, etc.) et offrent à leurs clients de nouvelles expériences pratiques et axées sur le mobile.
Une fois que l’écart est trop important, les acteurs traditionnels ne peuvent pas s’adapter au monde qui a changé autour d’eux. Est-ce ainsi que vous voulez que votre entreprise soit perçue ?
Pour illustrer cela, regardons une entreprise traditionnelle existant depuis longtemps. Le bureau de poste du Royaume-Uni est un exemple clair d’organisation axée sur les processus.
Il est excellent pour les livraisons de courrier de routine, mais a du mal à s’adapter lorsqu’il s’agit de faire quelque chose de différent comme prioriser et suivre un colis pour donner des dates estimées d’arrivée précises. En effet, chaque courrier suit le même processus dans son système. Cela est dû au fait que leurs processus métier sont construits au cours de leur longue histoire dans un temps de pré-données, qu’ils modernisent avec des données plutôt que d’être pilotés par des données.
Le problème devient évident en ce sens qu’il est difficile de personnaliser l’expérience pour leurs clients.
Comparez cela à un acteur relativement nouveau, comm DPD, qui fournit des mises à jour de localisation en temps réel, des estimations précises de la fenêtre de délai de livraison précise, la possibilité de modifier les options de livraison, même une fois que le colis est sorti sur le fourgon de livraison.
Le site Web du bureau de poste pour mes tondeuses à cheveux dit « nous pourrionslivrer mercredi ». Si c’était DPD, il dirait « il sera là mercredi entre 16h45 et 17h45 » et vous donnerait des notifications en temps réel si cette heure change. C’est une expérience client totalement différente.
Adaptez-vous avec perspicacité
C’est l’histoire souvent répétée de l’héritage opposé au nouveau venu.
L’entreprise existante ne peut pas s’adapter efficacement ou rapidement à l’évolution des besoins des clients, car ses processus métier (et ses personnes) sont gravés dans le marbre depuis si longtemps. Par conséquent, des lacunes s’ouvrent sur le marché, ce qui permet aux entrants perturbateurs de s’introduire là où ils peuvent sentir le changement. C’est l’un des aspects des 5 forces de Porteren action.
Être une entreprise axée sur les données vous donne de la précision. Cela vous permet de créer et d’optimiser de nouvelles voies à travers le « corps » de votre organisation, ce qui vous permet de vous adapter aux problèmes changeants avec des connaissances et des idées, plutôt que d’être laissé dans l’ignorance.
Êtes-vous prisonnier d’une ancienne organisation de type lézard ou êtes-vous prêt à vous adapter ? Chez Cloudreach, nous aidons nos clients à s’adapter au monde en constante évolution qui les entoure et au monde qui les attend… du conseil, de la stratégie, de la mise en œuvre et de la gestion continue, nous travaillons avec vous pour permettre votre changement.
Mais pour l’instant, j’attends toujours l’arrivée de mes tondeuses à cheveux, sans pouvoir voir quand… en tant que client, c’est très frustrant.
Rich dirige notre pratique d’informations générées à partir des données chez Cloudreach. Pour plus d’informations sur la façon dont Cloudreach peut vous aider à préparer votre entreprise à exploiter la puissance de ses données et à devenir plus axée sur les données, cliquez sur ici.
