Considérez-vous votre technologie cloud comme un atout stratégique ou une marchandise ? La banalisation du Cloud
Une marchandise est un produit ou un service d’un fournisseur qui est facilement interchangeable avec d’autres produits et services des mêmes caractéristiques d’un autre fournisseur.
L’impact et le changement résultant de l’adoption des produits et services Cloud s’accélèrent et ont un impact sur tous les individus, toutes les entreprises et tous les secteurs. Cela se reflète dans l’accélération spectaculaire des centres de données privés prenant en charge les serveurs physiques et les mainframes, hébergeant des applications monolithiques et mettant en œuvre des méthodologies en cascade ; la transition vers le Cloud hybride et les conteneurs, l’hébergement de micro-services et d’applications SaaS et l’exploitation de DevOps.
Un nombre toujours croissant d’entreprises adoptent des produits et services Cloud basés sur des « produits de base », ce qui leur permet de tirer parti des avantages qu’ils offrent. Cela pourrait créer des défis pour les fournisseurs offrant ces types de produits et de services.
L’évolution des abonnés vers des services banalisés (par abonnement) entraîne des défis pour les fournisseurs de ces produits et services, ce qui a été constaté (observé) dans d’autres secteurs de l’industrie. Pour les fournisseurs de Cloud qui sont et qui veulent offrir à leurs consommateurs des produits et services « de base » qui présentent tous les avantages que leurs clients souhaitent et favorisent l’adoption ; ils doivent étudier la question et apprendre de ce qui s’est passé dans d’autres secteurs.
Jetons un coup d’œil à l’industrie des télécommunications et à ses produits et services axés sur la consommation. La large bande est devenue l’un de ces produits et services qui ont évolué pour devenir un produit interchangeable que les abonnés ont exploité au maximum ; en incitant les fournisseurs à tirer parti des offres qui ne visent qu’à attirer de nouveaux clients au détriment des clients existants. Ceci est augmenté par la facilité de portage qui est généralement gérée par le nouveau fournisseur, ce qui rend le changement facile, sans tracas et les consommateurs traitent leur haut débit comme une marchandise.
Cela se produit également dans de nombreux autres secteurs, et lorsque vos produits et services sont une marchandise, vous facilitez le déplacement des fournisseurs, vous ne créez des offres que pour de nouveaux clients et ne faites rien pour les consommateurs existants ; alors vous créez un marché qui sera exploité.
Pourquoi cela se produit-il ?
- Méconnaissance de la satisfaction ou de l’expérience de votre client
- Méconnaissance de la situation de vos clients dans leur cycle de vie d’engagement
L’évolution vers la banalisation des produits et services cloud a permis à la concurrence de tirer parti de l’insatisfaction des clients. Trop de fournisseurs se concentrent sur les revenus au détriment du client.
Il est nécessaire de transformer et de changer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et les cadres supérieurs et les dirigeants qui ne comprennent pas l’importance de cela risquent d’être laissés pour compte. Le secteur des produits et services Cloud a été un perturbateur et a continué d’apporter d’autres perturbations grâce à l’évolution de la technologie.
L’intégration de nouveaux clients coûte généralement plus cher que la fidélisation des clients existants. Maintenir les revenus et les parts de marché ; comprendre où en sont vos clients dans leur cycle de vie d’engagement, leurs attentes diverses et en constante évolution et leur satisfaction est nécessaire si vous voulez assurer la rétention. Ce n’est que grâce à un partenariat continu avec vos clients que vous pouvez répondre et vous adapter à leurs besoins et désirs en constante évolution.
De nombreux fournisseurs diront qu’ils sont relativement des nouveaux venus et qu’ils ne sont pas gênés par des problèmes hérités du passé ; cependant, beaucoup ont encore une approche standard indifférenciée de l’engagement client. Pour être vraiment compétitif, il est nécessaire d’offrir et de fournir une expérience client gérée différenciée et personnalisée. Cela présentera de nombreux défis chez les fournisseurs où leur structure organisationnelle et leurs processus ne sont pas prêts ou adaptables au nouveau paradigme de l’engagement du cycle de vie du client. Pour réussir, une transformation doit se produire dans les modèles d’affaires, la culture, les processus, les personnes, la technologie et l’utilisation des données.
La façon dont les clients discernent le marché des fournisseurs façonnera l’avenir de la relation entre entreprises et clients. Le nouveau monde numérique, où l’information sur les produits et services, les fournisseurs et la qualité de leur service à la clientèle, est là pour rester. Il est important de s’assurer que votre portefeuille et la façon dont ce portefeuille est livré, les attentes des clients et de garder le client engagé et satisfait sont importants pour rester pertinent et convaincant.
Pour créer une dynamique centrée sur le client et relever le défi de l’expérience client, les fournisseurs doivent :
- Intégrer l’excellence client et un état d’esprit axé sur le client chez tous les employés.
- Analyser et comprendre les tendances et les modèles à partir des données d’engagement client de toutes les sources.
- Construire un modèle outside-in qui met l’accent sur la flexibilité et l’autonomisation envers le client, ce qui conduira à des recommandations génératrices de revenus.
- Éliminez les silos et favorisez la collaboration entre les équipes de l’entreprise, ce qui conduira à des résultats mutuellement bénéfiques pour l’entreprise et les clients.< /li>
Si vous ne voulez pas vous retrouver comme d’autres secteurs de l’industrie qui ont banalisé leurs produits et services ; il ne s’agit pas seulement de vous concentrer sur votre score NPS si vous voulez adopter une expérience client leader sur le marché, il s’agit de :
- reconnaître que la finalité de votre entreprise c’est le client, et non votre entreprise.
- être prêt à faire quelque chose de nouveau – échouer rapidement et apprendre rapidement.
- communication et formation dans l’ensemble de l’entreprise.
- personnes interagissant avec les personnes.
- pas seulement en sondant vos clients, mais en les écoutant réellement.
- construire une expérience client unifiée et une vision centrée sur le client dans l’ensemble de l’entreprise.
- Introduire des technologies capables de transformer l’expérience client.
Parlons de votre transformation cloud et de son parcours qui en résulte, et de la façon dont le conseil cloud exécutif cloud de Cloudreach et notre écosystème complet d’experts et de services permettront à votre entreprise de réaliser sa vision. Téléchargez une copie de notre Accélérer l’adoption du cloud.
