La distanciation sociale et l’évolution des comportements des clients ont mis davantage de pression sur les marques pour qu’elles offrent des expériences numériques transparentes et attrayantes. Cloudreach s’est associé à Somo, une agence d’expérience numérique de premier plan, pour organiser un atelier de réponse rapide sur l’expérience numérique, dédié à aider les clients à s’adapter à l’évolution de l’environnement DX.
TL, DR : La pandémie a changé les comportements des clients – mettant la pression sur les entreprises pour qu’elles s’adaptent et améliorent leurs expériences numériques. Cloudreach s’est associé aux spécialistes DX, Somo, pour offrir aux clients un atelier de réponse rapide sur l’expérience numérique afin de les aider à réagir.
L’épidémie de COVID-19 perturbe radicalement la façon dont les gens vivent et travaillent. Tout ce que nous connaissons a changé, ce qui affecte la façon dont les gens interagissent avec les organisations en tant que consommateurs et employés. En particulier, cela a accéléré l’attention portée aux expériences client numériques qui définissent les relations entre nous, les humains, et les systèmes et appareils automatisés que nous utilisons pour interagir avec le monde.
Par exemple, un récent rapport 451 montre que 89 % des consommateurs sont préoccupés par la protection de leurs données personnelles, surtout si l’on considère que la COVID-19 mettra davantage l’accent sur les achats en ligne. Par conséquent, nous devons développer des expériences numériques fondées sur la confiance, la transparence et la rétention. Ce sont ces expériences, et non les produits, qui donnent aux entreprises une différenciation concurrentielle.
C’est une période de grandes opportunités et de risques, mais des mesures doivent être prises maintenant et ces mesures doivent être fondées sur la compréhension rapide des comportements changeants. Il est essentiel de creuser sous les grandes tendances et d’analyser ce qui change dans le paysage spécifique de chaque organisation. Les entreprises doivent comprendre comment les comportements des consommateurs changent, quelles sont les implications pour l’expérience numérique et dans quelle mesure ces changements seront maintenus au-delà de la période de crise.
Évolution des priorités
Ce qu’il est essentiel de comprendre, c’est que différents secteurs sont touchés différemment. Nous vivons dans un état de changement, avec un certain nombre de nouveaux modèles de comportement des clients qui émergent. La peur et l’incertitude – et pour beaucoup, la simple incapacité de sortir – ont eu un impact énorme sur la façon dont les consommateurs achètent des produits et des services. Il y a eu un changement visible dans la façon dont les clients abordent le commerce électronique. Ce qui a commencé au siècle dernier comme un nouveau mouvement avec une confiance des consommateurs plutôt paralysante et de faibles niveaux de confiance, fait maintenant partie de la nouvelle normalité – et en période de confinement, c’est souvent la seule façon pour les consommateurs de s’engager et d’acheter auprès de marques. Ce passage au numérique continuera d’évoluer, et comme un nombre croissant de clients sont obligés de chercher d’autres moyens de faire avancer les choses, le numérique deviendra encore plus intégré dans la vie quotidienne une fois la crise du coronavirus terminée.
Les succursales bancaires physiques – bien qu’elles connaissent déjà un déclin avant la COVID-19 – deviennent de moins en moins prioritaires. Le secteur public a un accès accru à l’investissement et au financement, ce qui lui permet de réparer ses offres numériques et d’aider les gens à faire face à la nouvelle réalité. La chaîne d’approvisionnement subit l’impact des restrictions gouvernementales sur leurs pièces, la main-d’œuvre, la circulation des marchandises et la fourniture de services. Et les entreprises B2B essaient de suivre l’évolution des priorités et de mettre encore plus l’accent sur l’expérience numérique pour leurs clients afin de permettre à ces derniers de continuer comme d’habitude, bien que dans des moments étranges et difficiles.
La question est de savoir si les entreprises sont prêtes à utiliser leurs points de contact numériques comme plate-forme principale pour interagir avec leurs clients. Comment peuvent-elles créer une expérience numérique qui attire les clients et leur permette de se démarquer de leurs concurrents ? Et comment peuvent-elles utiliser le numérique pour répondre aux nouveaux besoins des clients ?
Réévaluer l’expérience de vos employés
Il y a un autre aspect du problème. Alors que le numérique devient un élément crucial de la vie quotidienne des consommateurs – ce qui rend les expériences numériques transparentes plus importantes que jamais – il devient également une grande partie de la façon dont nous fournissons réellement le travail.
Le confinement provoque un changement dans les habitudes de travail, les entreprises étant obligées d’adopter le travail à distance. Bien que cela ait été une transition quelque peu facile pour les start-ups et les entreprises numériques, la majorité des grandes entreprises ne sont tout simplement pas configurées pour réussir dans un tel environnement. C’est l’occasion idéale pour ces entreprises de réévaluer leur culture, leurs processus, leurs outils et leur technologie – pour responsabiliser leurs employés dans leurs tâches quotidiennes et les aider à fournir un excellent service à la clientèle.
Afin d’aider nos clients à réagir et à s’adapter à l’évolution des comportements, Cloudreach s’est associé à Somo, une agence d’expérience numérique de premier plan, pour organiser un atelier de réponse rapide sur l’expérience numérique.
Comment Cloudreach peut-il aider &Somo ?
Atelier d’intervention rapide sur l’expérience numérique
Somo est l’une des agences de produits et d’expérience numériques à la croissance la plus rapide, avec plus de 180 experts en expérience utilisateur, conception, stratégie, gestion de produits et ingénierie. Notre collaboration offre aux clients une opportunité inégalée de travailler avec deux leaders de l’industrie avec des services parfaitement complémentaires, combinant l’expertise approfondie de Cloudreach dans les solutions Cloud de conseil et d’ingénierie et les équipes de technologie créative de Somo.
Nous lançons un nouveau service visant à aider les organisations à ajuster rapidement leurs expériences numériques. L’offre est un engagement d’une semaine pour commencer à réfléchir aux opportunités de faire progresser l’expérience numérique d’un client, en évaluant les impacts probables sur les besoins et les comportements des utilisateurs pendant la crise COVID-19 et au-delà.
L’engagement sera structuré autour de deux ateliers d’une demi-journée explorant les principaux thèmes de l’expérience numérique choisis pour donner des informations pertinentes et exploitables. Nous visons à identifier des gains rapides pour nos clients et à créer une feuille de route exploitable des domaines prioritaires à aborder, éclairée par une meilleure compréhension des changements stratégiques qui auront un impact sur l’expérience numérique.
Pour plus d’informations sur l’atelier d’intervention rapide consacré à l’expérience numérique (y compris les objectifs, les thèmes et l’ordre du jour clés), cliquez ici. Pour organiser votre atelier, avec un membre de l’équipe dès aujourd’hui!
Nous sommes ravis d’annoncer notre partenariat avec Somo, qui combinera l’expertise approfondie de Cloudreach dans les solutions Cloud de conseil et d’ingénierie et les équipes de technologie créative de Somo, pour aider les clients à offrir rapidement des expériences numériques de classe mondiale.
